L'importanza del feedback

Come abbiamo già avuto modo di vedere nel capitolo specifico, la posta elettronica rappresenta un aspetto cruciale della pubblicità on-line. Il consumatore che utilizza Internet è intelligente,

La richiesta di feedback della casa editrice Einaudi sul suo sito web

esigente, e molto spesso ha qualcosa di interessante da dire. Ogni sito Internet, commerciale o no, dovrebbe dare al variegato pubblico dei propri visitatori l'opportunità di interagire. Nella maggior parte dei casi, si sa, i commenti che si registrano sono inutili (messaggi del tipo: "... ho apprezzato il vostro prodotto. Grazie e buon lavoro"); in altri casi i commenti possono rivelare un problema o una criticità che per il management dell'azienda è estremamente utile conoscere ("... ho incontrato parecchie difficoltà nel reperire il vostro prodotto nella mia città..."); in tutti i casi, è fondamentale concedere in qualche modo una risposta a tutti i messaggi.

Non sarà mai abbastanza sottolineata l'importanza fin anche del semplice ringraziamento inviato in risposta a un messaggio generico e inutile: il mittente si sentirà preso in considerazione, la vostra azienda si sarà fatto un amico ben disposto verso i vostri prodotti e magari parlerà bene di voi e dei vostri prodotti all'interno del suo nucleo familiare o del suo ambiente di lavoro.

Livelli successivi di interesse, come ad esempio proteste o più elaborate richieste di informazioni, necessiteranno ovviamente di risposte più mirate e impegnative, ma saranno tanto più utili alla vostra causa quanto più il vostro interlocutore si sentirà preso sul serio e meritevole di un dialogo personale. Dal nostro punto di vista, d'altra parte, la vera rivoluzione dell'era digitale sta proprio nell'aver reso possibile e praticabile in tempi e costi trascurabili una forma di marketing interattivo basato sul dialogo one-to-one. Una opportunità della quale si incominciano a intravedere le possibili straordinarie conseguenze.

Dall'analisi dei messaggi, un management aziendale adeguatamente preparato potrà trarre preziosissime informazioni sul prodotto, sul profilo del consumatore, sull'efficienza del sito web. E non parliamo dell'eventualità, spesso tutt'altro che remota, che il consumatore scelga spontaneamente di iscriversi a una mailing-list accettando di ricevere informazioni e messaggi promozionali relativi a vostri prodotti. Be', da sola quella lista ripagherà la vostra azienda di ogni investimento destinato alla rete.